- Главная
- Проекты
- Наши чат-боты
- Сервисный бот поддержки клиентов логистической компании «FastDelivery Bot»
Сервисный бот поддержки клиентов логистической компании «FastDelivery Bot»
Описание проекта
FastDelivery обратилась с запросом: «нам нужен инструмент, который снимет нагрузку с поддержки и даст клиентам быстрый доступ к информации по отправкам». До внедрения бота значительная часть времени операторов уходила на однотипные ответы: «где мой груз?», «когда будет доставка?», «как изменить адрес?». При этом линия поддержки часто была перегружена, а часть клиентов просто не дожидалась ответа. Мы разработали сервисного чат-бота «FastDelivery Bot», который подключён к внутренней системе трекинга и CRM. Бот умеет показывать статус посылки по трек-номеру, отвечать на частые вопросы, собирать обращения по проблемным отправкам и при необходимости аккуратно переключать клиента на живого оператора, передавая всю историю. Благодаря этому до 60–70% типовых запросов закрывается автоматически, а операторы сосредотачиваются на действительно сложных кейсах. Поддержка стала работать быстрее, а клиенты — чаще получать ответы в течение первых минут, а не десятков минут.
Логистическая компания FastDelivery ежедневно обрабатывает десятки отправлений для интернет-магазинов и частных клиентов: сбор, сортировка, международная и внутрироссийская доставка, курьерская доставка «до двери». По мере роста объёмов компания столкнулась с типичными для логистики проблемами: перегруженный колл-центр, очереди в поддержке мессенджеров, повторяющиеся вопросы по статусу отправлений, срокам доставки, условиям компенсации и работе пунктов выдачи. Клиенты не всегда могли быстро получить ответ, операторы физически не успевали одинаково оперативно реагировать и на новые заявки, и на запросы по уже существующим отправкам.
Задача проекта — разработать сервисного чат-бота «FastDelivery Bot», который возьмёт на себя первую линию поддержки: позволит клиентам самостоятельно отслеживать статусы отправлений, получать ответы на типовые вопросы 24/7, оставлять обращения в поддержку и передавать сложные кейсы живым операторам уже в структурированном виде. Бот был реализован в мессенджере (Telegram / корпоративный мессенджер клиента) и интегрирован с внутренней трекинг-системой и CRM.
Мы выстроили несколько ключевых сценариев:
-
отслеживание посылки по трек-номеру;
-
ответы на частые вопросы (сроки, тарифы, ограничения по весу/габаритам, список запрещённых вложений);
-
работа с проблемными отправками (задержка, утеря, повреждение, смена адреса доставки);
-
связь с оператором с передачей всей истории запросов.
Пользователь может ввести трек-номер или выбрать его из списка последних отправлений (если авторизован по номеру телефона), узнать текущий статус, геопозицию отправления, ориентировочную дату доставки и получать уведомления при каждом изменении статуса. При обращении по проблемным ситуациям бот шаг за шагом собирает всю нужную информацию (тип проблемы, фото повреждений, комментарий клиента) и создаёт структурированное обращение, которое автоматически попадает в CRM и параллельно отправляется ответственному сотруднику.
Особое внимание мы уделили языку общения и «устойчивости» сценариев. Бот корректно обрабатывает различные форматы ввода трек-номера, подсказывает при ошибках, предлагает понятное меню вместо «слепого» ввода команд, позволяет вернуться на шаг назад или сразу запросить оператора. Для менеджмента FastDelivery реализован блок статистики: количество обращений, доля вопросов, закрытых ботом без участия оператора, нагрузка по временным слотам, типовые проблемы.
После запуска мы в течение нескольких недель анализировали реальные диалоги, дорабатывали формулировки, добавляли новые ответы и сценарии (например, вопросы по таможенным платежам и доставки в конкретные регионы). В результате «FastDelivery Bot» превратился в полноценный сервисный инструмент: он разгружает команду поддержки, сокращает время ожидания ответа и повышает удовлетворённость клиентов, не ломая при этом привычные процессы компании.
Результаты проекта
Отзыв клиента
Информация об услуге
Разработка чат-ботов — это про системную автоматизацию общения с клиентами. В отличие от статичных форм и FAQ на сайте, бот общается в привычной для пользователя среде — в мессенджере — и делает это в диалоговой форме, шаг за шагом подводя клиента к нужному результату: ответу, заявке, оплате, записи или созданию обращения в поддержку.
Работа над ботом начинается с анализа бизнес-процессов и типовых сценариев: какие вопросы задают чаще всего, какой информации не хватает операторам, на каких этапах теряются лиды или растягивается время обработки. Мы вместе с клиентом выделяем основные ветки диалога: приём заявок, проверка статуса, ответы на часто задаваемые вопросы, работа с претензиями, запись на услугу и т.д.
На следующем этапе проектируется сценарная карта: вопросы, варианты ответов, переходы, точки выхода на живого оператора, обработка ошибок и «нестандартных» фраз. Важно сделать бота устойчивым: он должен корректно реагировать на различные формулировки, поддерживать возврат назад, не «ломаться» от неожиданного сообщения и всегда предлагать путь дальше (меню, подсказка, переход к оператору).
Технически чат-бот может:
-
интегрироваться с CRM и внутренними системами;
-
создавать и обновлять заявки, тикеты, карточки клиентов;
-
подтягивать статусы заказов или отправлений;
-
прикреплять к заявкам файлы и фото;
-
отправлять уведомления и напоминания (изменение статуса, время доставки, готовность заказа).
Мы уделяем особое внимание UX-части: тону общения, длине сообщений, понятности кнопок и меню. Бот не должен казаться «роботом из 2010-х» — он общается коротко, по делу, с понятными формулировками и контекстными подсказками. При этом мы всегда оставляем «выход к человеку»: если вопрос сложный или клиент не хочет общаться с ботом, диалог можно передать оператору без потери истории.
После запуска начинается фаза развития: на основе статистики и реальных диалогов мы дорабатываем сценарий, добавляем новые ветки, оптимизируем формулировки, подключаем дополнительные интеграции. В итоге чат-бот перестаёт быть просто «заменой формы» и становится полноценным участником бизнес-процессов: принимает обращения, структурирует данные, ускоряет поддержку и повышает качество сервиса.
Хотите такой же результат?
Оставьте заявку — подберём стратегию для вашей ниши и бюджета.