- Главная
- Проекты
- Наши чат-боты
- FAQ-бот для интернет-магазина электроники «TechSupport Bot»
FAQ-бот для интернет-магазина электроники «TechSupport Bot»
Описание проекта
«TechSupport Bot» — FAQ-бот для интернет-магазина электроники, который автоматизировал первый уровень клиентской поддержки. Бот отвечает на самые частые вопросы по доставке, оплате, возврату, гарантии, статусу заказа и базовым характеристикам товаров, а при необходимости аккуратно передаёт диалог живому оператору. Интеграция с системой заказов позволяет клиенту по номеру заказа или телефону мгновенно узнать статус отправления. Меню и поиск по базе знаний помогают быстро находить нужные ответы без ожидания в очереди чата. В результате до 60–70% типовых запросов закрываются ботом, операторы сосредотачиваются на сложных кейсах, а время реакции и общий уровень сервиса выросли без увеличения штата поддержки.
Интернет-магазин электроники столкнулся с классической проблемой роста: вместе с увеличением ассортимента и заказов лавинообразно вырос поток однотипных обращений в поддержку. Клиенты задавали одни и те же вопросы: сроки и стоимость доставки, статус заказа, правила возврата, гарантийные условия, совместимость аксессуаров, наличие товара в определённом цвете или объёме памяти. Операторы чата и колл-центра большую часть времени отвечали на типовые запросы, при этом сложные вопросы «зависали» в очереди, а время первого ответа увеличивалось.
Задача проекта — внедрить FAQ-бота «TechSupport Bot», который возьмёт на себя большую часть стандартных запросов и станет первой линией поддержки. Бот должен отвечать на вопросы по доставке, оплате, возврату, гарантии, базовым характеристикам товаров и статусу заказа, а также уметь корректно передавать диалог живому оператору, когда требуется индивидуальное решение или углублённая консультация.
Мы начали с аудита обращений: выгрузили типовые вопросы из чатов, писем и звонков, сгруппировали их по темам (доставка, оплата, возврат и обмен, гарантия, статус заказа, технические вопросы по популярным категориям). На основе этого сформировали базу знаний и структуру меню бота:
-
«Мой заказ» (статус, изменение адреса, отмена);
-
«Доставка и оплата»;
-
«Возврат и обмен»;
-
«Гарантия и сервис»;
-
«Вопрос по товару» (с ветками по категориям — смартфоны, ноутбуки, аксессуары и т.д.).
«TechSupport Bot» был интегрирован с системой заказов: по номеру заказа или телефону бот подтягивает статус (принят, оплачен, передан в доставку, доставлен, ожидает в пункте выдачи) и показывает клиенту актуальную информацию, не нагружая операторов. Для FAQ-части реализовано дерево готовых ответов с поиском по ключевым словам: пользователь может как воспользоваться меню, так и задать вопрос текстом, а бот подбирает подходящую статью/ответ.
Особое внимание мы уделили логике эскалации: если бот не находит подходящий ответ или клиент пишет «хочу пообщаться с оператором», бот собирает короткий бриф (о чём вопрос, номер заказа, категория товара) и передаёт диалог сотруднику поддержки, дополняя его всей предыдущей историей. Это сокращает время на «выяснение деталей» и делает общение для клиента заметно более гладким.
После запуска мы анализировали статистику диалогов: какие вопросы бот закрывает полностью, где чаще всего происходит перевод на оператора, какие формулировки клиенты используют. По результатам доработали базу знаний, переупаковали часть ответов в более простые и понятные формулировки, добавили блоки с иллюстрациями (например, схема работы гарантии, шаги возврата). В результате «TechSupport Bot» стал эффективным фильтром первой линии: операторы больше не «тонут» в однотипных запросах, а клиенты получают быстрые ответы в любое время суток.
Результаты проекта
Отзыв клиента
Информация об услуге
Разработка чат-ботов — это способ сделать клиентский сервис более быстрым, предсказуемым и масштабируемым. В интернет-магазинах, особенно в электронике, большой процент обращений — это повторяющиеся вопросы: «где мой заказ?», «как оформить возврат?», «что входит в гарантию?», «есть ли этот товар в наличии?».
FAQ-бот решает три ключевые задачи:
-
Снимает нагрузку с операторов, забирая на себя стандартные запросы.
-
Ускоряет ответы клиентам — бот доступен 24/7 и реагирует мгновенно.
-
Делает работу поддержки прозрачной и управляемой за счёт понятной статистики и сценариев.
Работу над таким ботом мы начинаем с анализа обращений: выгружаем историю чатов и писем, группируем вопросы и создаём структуру базы знаний. На следующем этапе строится сценарная карта: ветки меню, логика поиска, приоритизация тем (доставка, оплата, возврат, гарантия, статус заказа, техподдержка по категориям). Важно, чтобы бот не был «статичным справочником», а умел работать и по меню, и по текстовым запросам.
Технически FAQ-бот может:
-
интегрироваться с системой заказов (подтягивать статусы по номеру/телефону);
-
работать в Telegram, на сайте, в соцсетях;
-
передавать диалог оператору, когда нужно «живое» вмешательство;
-
собирать статистику по темам вопросов и точкам выхода на поддержку;
-
использовать единую базу знаний, которая обновляется по мере изменений в бизнес-процессах.
Мы уделяем внимание не только функционалу, но и языку общения: бот должен отвечать коротко, ясно, без «канцелярита» и сложных формулировок. При этом всегда должна быть возможность «дойти до человека»: если бот не распознал вопрос или клиент явно просит оператора, диалог переводится с сохранением контекста, чтобы не заставлять пользователя повторяться.
После запуска мы анализируем эффективность: долю закрытых запросов, частоту эскалаций к оператору, поисковые фразы, по которым бот не нашёл ответ. На основе этого база знаний и сценарии дорабатываются: добавляются новые ответы, уточняются формулировки, пересобирается структура меню. В итоге FAQ-бот перестаёт быть просто «автоответчиком» и превращается в полноценного участника команды поддержки — с чёткой пользой для бизнеса и клиентов.
Хотите такой же результат?
Оставьте заявку — подберём стратегию для вашей ниши и бюджета.